Managing complexity in service processes. The case of large business organizations

Abstract

Teza de doctorat prezintă cercetări menite să evalueze și să caracterizeze direcțiile relevante ale preocupărilor actuale pentru managementul complexității. Pe baza concluziilor asupra cercetărilor bibliografice se prezintă, mai apoi, demersul de dezvoltare a unui model denumit generic „Casa managementul complexității afacerilor mari” și a unei metodologii specifice de utilizare (metode, mijloace și un cadru contractual specific). Cercetările experimentale prezentate validează modelul dezvoltat prin evaluarea cerințelor funcționale și non-funcționale ale acestuia și prin confirmarea fezabilității mijloacelor create („Complexity Balance Scorecard”) în cazul unui proiect de externalizare de mari dimensiuni. Astfel, managerii organizațiilor, client și furnizor de servicii, sunt capabili să prevadă (să anticipeze) și să caracterizeze (evalueze) o situație complexă, precum și capcanele privitoare la managementul acesteia.